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Dimensionamento de um sistema de atendimento em uma loja de telefonia celular por meio da aplicação da teoria das filas e da simulação

DOI: http://dx.doi.org/10.15600/2238-1252/rct.v17n35p49-60

https://www.metodista.br/revistas/revistas-unimep/index.php/cienciatecnologia/index 

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Robinson J. Catalini1, Maria C. Oliveira2, Rodrigo Ferro3 & André L. Helleno4

 

Resumo: O volume de trabalhos relacionados com a área de pesquisa operacional vem crescendo nos últimos anos em função do aumento da complexidade e das exigências sobre os sistemas de produção. Nesse sentido, o presente trabalho propõe aplicar os conceitos da teoria das filas e simulação para dimensionar a capacidade de atendimento em uma loja de telefonia celular. Busca-se estudar o comportamento do modelo existente na visão do atendimento e, com isso, compreender como o processo de fila ocorre. A partir deste modelo, busca-se avaliar os recursos em uma situação futura, de forma a manter os indicadores de qualidade do atendimento. Este trabalho justifica-se por tratar-se de um serviço relacionado a um bem de consumo de grande inserção em nosso cotidiano. Os resultados obtidos mostram que, para este caso, é possível manter os indicadores de qualidade do atendimento com um número menor de atendentes.

Palavras-chave: Teoria das Filas, Simulação, Serviço.

 

Abstract: The volume of works related to researches in the area of operations has grown in recent years due to the increasing complexity and demands on production systems. In this sense, this paper proposes to apply the concepts of the queuing theory and simulation to scale the service capacity in a cell phone store. The aim is to study the existing model of behavior in the perspective of service and thereby understand how the queue process occurs. From this model, we seek to assess the resources in a future situation, in order to maintain the indicators of service quality. This work is justified because it is a service related to a commodity largely inserted in our daily lives. The results show that, in this case, it is possible to maintain the indicators of service quality with fewer attendants.

Key words: Queue Theory, Simulation, Service.

 

1 Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção - UNIMEP
2 Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção - UNIMEP
3 Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção - UNIMEP
4 Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção - UNIMEP

 

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