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Quais Itens Incluir em Um Questionário para Avaliar a Qualidade em Serviços?

DOI: http://dx.doi.org/10.13084/2175-8018.v03n05a17

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Tiago J. M. Gonçalves1, Mischel C. N. Belderrain2 & André L. P. Freitas3

 

Resumo: A identificação dos itens a serem avaliados no processo de medição da qualidade em serviços representa um grande desafio aos pesquisadores, já que a realização de medições irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade. Neste contexto, este trabalho propõe a aplicação de uma abordagem para a identificação dos itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking – VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa elicitar os aspectos do serviço que representam maior valor para o cliente através da identificação de objetivos de desempenho da qualidade, de onde são elaborados os itens para a composição do questionário de pesquisa. Para alcançar este objetivo, a abordagem proposta foi realizada em um restaurante universitário, a qual possibilitou elicitar os itens considerados mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem proposta permitiu concluir o processo de construção do questionário de pesquisa, permitindo confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.

Palavras-chave: construção de questionários, qualidade em serviços, Value Focused Thinking, elicitação de valores

 

Abstract: The identification of items to be evaluated in the process of measuring quality in services represents a major challenge for researchers, since the completion of measurements irrelevant to the client can compromise the success of the process of quality improvement. In this context, this paper proposes the application of an approach for identifying items to be evaluated in this process based on Value Focused Thinking – VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominated in this paper VFT-SQ (Service Quality). This approach seeks to elicit the aspects of the service that represent greater value to the customer through the identification of quality performance objectives, from which are elaborated the items for the composition of the survey questionnaire. To achieve this goal the proposed approach was performed in a university restaurant, which allowed elicit the most relevant items in accordance with the personal values of your client group. The proposed approach allowed concluding the process of construction of the survey questionnaire, allowing confirming its applicability in studies of this nature.

Key words: construction of questionnaires, service quality, Value Focused Thinking, elicitation of values

 

1 Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) Mestrando em Engenharia Aeronáutica e Mecânica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica Divisão de Engenharia Aeronáutica e Mecânica Praça Marechal Eduardo Gomes, 50 - Vila das Acácias. CEP: 12228-900 – São José dos Campos – SP, Brasil. tiagojmg@ita.br
2 Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) Doutora em Engenharia Aeronáutica e Mecânica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica Divisão de Engenharia Aeronáutica e Mecânica Praça Marechal Eduardo Gomes, 50 - Vila das Acácias. CEP: 12228-900 – São José dos Campos – SP, Brasil. carmen@mec.ita.br
3 Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF) Doutor em Ciências de Engenharia pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Departamento de Engenharia de Produção Av. Alberto Lamego, 2000 - Horto. CEP: 28013-602 Campos dos Goytacazes – RJ, Brasil. policani@uenf.br

 

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