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Estudo de Caso: Análise do Processo de Implantação da ISO 9001:2008 em Uma Empresa do Setor Hoteleiro de Campos dos Goytacazes

DOI: http://dx.doi.org/10.19180/1809-2667.v18n116-09

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Adriano S. Silverio1, Letícia R. dos S. A. Ferrugem2, Camila M. R. Sales3, Tiago G. B. Carvalho4 & André L. P. Freitas5

 

Resumo: A ISO 9001:2008 pretende garantir a qualidade do produto/serviço buscando otimizar os resultados. Entretanto, podem surgir algumas barreiras. Sendo assim, o objetivo do trabalho foi explorar o período de implantação da normatização em um hotel de pequeno porte, a fim de estabelecer os impactos causados pelas barreiras. Foram analisadas pesquisas de satisfação dos clientes, aplicados questionários para consultores e foi elaborado benchmarking baseado em consultorias e casos de sucesso de hotéis. Assim, concluiu-se que a falta de comprometimento dos funcionários com a qualidade e o entendimento, pela direção, da normatização como forma de organização da empresa podem ser consideradas as principais dificuldades.

Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade. ISO 9001:2008. Hotel.

 

Abstract: The ISO 9001:2008 certification is designed to ensure the quality of a product / service in order to optimize results. However, there may be some barriers. Thus, the aim of this study was to explore the standardization implementation period in a small hotel in order to establish the impacts of barriers. Methodological procedures included analysis of customer satisfaction surveys, application of questionnaires to consultants, and elaboration of benchmarking on consulting and successful hotel cases. Results show that lack of employee commitment to quality, and understanding by the management of standardization as a form of company organization may be considered as key challenges.

Key words: Quality management system. ISO 9001:2008. Hotels.

 

1 Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Cândido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ – Brasil. E-maill: serrasilverio9@gmail.com.
2 Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Cândido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ – Brasil. E-maill: leticiaalvarenga@ymail.com.
3 Doutora em Engenharia e Ciências dos Materiais pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (UENF). Professora da Universidade Cândido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ - Brasil. E-mail: camila_eng@yahoo.com.br.
4 Mestre em Engenharia e Tecnologia Ambiental e Sanitária. Universidade do Minho - Portugal. Professor da Universidade Cândido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ - Brasil. E-mail: tiagogomes@ucam-campos.br.
5 Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (UENF). Professor da UENF, Campos dos Goytacazes/RJ - Brasil. E-mail: andrepolicani@yahoo.com.br.

 

Literatura Citada

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