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A Qualidade dos Serviços de Uma Pizzaria Avaliada pela RSQ (Retail Service Quality)

DOI: http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v7n1p1492-1507

https://www.metodista.br/revistas/revistas-ims/index.php/REGS/index 

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Amanda S. de A. Costa1 & Jussara G. da Silva2

 

Resumo: Os serviços exercem influência no cotidiano das pessoas, mesmo para aquelas que os utilizam sem saber. A proposta da presente pesquisa foi testar a escala RSQ (Retail Quality Service) de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996), aplicada no varejo de departamentos e no varejo supermercadista, e avaliar se os fatores são reconhecidos no comportamento do consumidor no varejo de uma pizzaria. A abordagem foi quantitativa e, quanto aos objetivos, foi descritiva. A amostra foi por conveniência e a amostragem, não probabilística, de 265 consumidores. Destacam-se as dimensões interação pessoal, que alcançou maior importância no modelo, e soluções para problemas, a de menor relevância. Os resultados alcançados demostraram que o modelo utilizado foi apropriado na identificação da qualidade percebida pelos clientes dentro do varejo de uma pizzaria.

Palavras-chave: qualidade em serviços; satisfação do cliente; escala RSQ.

 

Abstract: Services influence the daily lives of people, even for those who use it without knowing. The purpose of this study was to test the RSQ scale (Retail Quality Service) of Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) applied to the retail departments and retail supermarket and evaluate the factors that are recognized in consumer behavior in retail in the house the pizzeria. The approach was quantitative and about the objectives, was descriptive. The sample was for convenience and non-probabilistic sample of 265 consumers. It highlights the importance of personal interaction dimension that achieved greater importance in the model and less relevant Solutions to Problems. The results obtained showed that the model used was appropriate in quality perceived identification of clients within the retail a pizzeria.

Key words: quality services; customer satisfaction; RSQ scale.

 

1 Graduanda em Administração pela Faculdade de Ciências Integradas do Pontal, FACIP-UFU. E-mail: amandaassisadm@hotmail.com
2 Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná, Doutoranda em Administração na UNINOVE. Atualmente é professora efetiva da Universidade Federal de Uberlândia (UFU). E-mail: jussaragoulart@pontal.ufu.br

 

Literatura Citada

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