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Atributos que Influenciam na Percepção da Satisfação dos Clientes de Postos de Combustível: Um Estudo Exploratório

DOI: http://dx.doi.org/10.20872/2447-8407/regmpe.v1n3p146-163

http://www.regmpe.com.br/ 

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Osvaldo D. dos S. Pinheiro1 & Carlos A. M. Moyano2

 

Resumo: Este trabalho objetivou identificar os principais atributos concernentes à satisfação dos clientes de postos de combustível do município de Santa Cruz do Sul, do estado do Rio Grande do Sul. Em um mundo moderno e globalizado, o cliente é cada vez mais valorizado e disputado no segmento, pois a concorrência está cada vez mais acirrada, fato este, independentemente de sua localização geográfica. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa desenvolvida foi um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos que influenciam no processo de escolha e de avaliação da qualidade dos clientes. Com intuito de identificar aspectos positivos e negativos por meio de entrevistas, a partir da técnica de incidente crítico. A pesquisa foi realizada com 100 clientes dos postos, utilizando na análise das entrevistas a técnica da análise de conteúdo. O resultado final dos incidentes foi um número de 750 incidentes, que após analisados geram uma lista de 9 atributos nas macro dimensões que influenciam os clientes na opção do posto de combustível. Os atributos identificados na pesquisa poderão auxiliar e contribuir para futuras pesquisas do segmento.

Palavras-chave: Satisfação. Marketing. Lealdade. Cliente.

 

Abstract: This study aimed to identify the key attributes concerning the customer satisfaction of the municipality of fuel stations of Santa Cruz do Sul, from the Rio Grande do Sul state in a modern, globalized world , the customer is increasingly valued and disputed in the segment, because competition is increasingly fierce , a fact , regardless of their geographic location. Therefore, the methodology developed in the study was a qualitative exploratory study to identify the attributes that influence the process of choosing and assessing the quality of customers. In order to identify positive and negative aspects through interviews, from the critical incident technique. The survey was conducted with 100 client stations using the analysis of the interviews the technique of content analysis. The end result of the incidents was a number of 750 incidents, which analyzed after generating a list of nine attributes in macro dimensions that influence customers at the petrol station option. The attributes identified in the research could help and contribute to future research segment.

Key words: Satisfaction. Marketing. Loyalty. Customer.

 

1 Mestrando em Administração pela UNISC- osvaldopinheiro@mx2.unisc.br
2 Doutor e Mestre em Administração pela UFRGS- imur@imur.com.uy

 

Literatura Citada

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