Купить СНПЧ А7 Архангельск, оперативня доставка

crosscheckdeposited

(In)Satisfação dos Clientes: Uma Revisão da Literatura, Possibilidades de Estudos Futuros

DOI: http://dx.doi.org/10.15603/2176-9583/refae.v7n2p206-228

https://www.metodista.br/revistas/revistas-ims/index.php/ReFAE/index 

downloadpdf

Irene R. Troccoli1, Leandro Herculano2, Paulo Duavy3 & Joyce G. Altaf4

 

Resumo: Este artigo traz uma revisão da literatura utilizada pelos artigos apresentados nos quatro Encontros de Marketing da ANPAD (EMAs) ocorridos bianualmente entre 2004 e 2010, cujos títulos contenham as palavras satisfação e ou insatisfação. Foram identificados os enfoques utilizados pelos autores em seus referenciais teóricos, tendo-se excluído a consideração às palavras (in)satisfação eventualmente mencionadas nos subtítulos - partindo-se do princípio de que estes assuntos estariam implícitos no referencial teórico de todos os artigos – assim como os subtópicos que seriam específicos aos propósitos dos trabalhos e que não se refeririam a temas relacionados ao enfoque da (in)satisfação. Dentre as conclusões destaca-se a priorização ao estudo da satisfação em detrimento da insatisfação, assim como a falta de interesse dos autores em desenvolver pesquisas de cunho regional ou nacional.

Palavras-chave: Satisfação, Insatisfação, Marketing de Relacionamento.

 

Abstract: This article is a literature review of the papers presented at the EMAs between 2004 and 2010, whose titles contain the words satisfaction and dissatisfaction. Among the findings one observes that the study of satisfaction has been preferred to dissatisfaction, as well as the lack of interest in studies aimed at regional or national results.

Key words: Satisfaction; Dissatisfaction; Relationship Marketing

 

1 Doutorado e mestre em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Professora titular do Mestrado Profissional em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá.
2
3 Mestre em Administração (UNESA/RJ), Pós-Graduado em Logística Empresarial (UNP/RN). Professor efetivo do IFRN campus Natal-Zona Norte no curso de Comércio da disciplina de logística.
4 Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial pela Universidade Estácio de Sá. Possui graduação em Serviço Social pela Universidade Federal de Juiz de Fora, graduação em Administração de Empresas pela Faculdade Metodista Granbery, pós graduação em História Econômica pela Universidade Federal de Juiz de Fora,, curso de extensão em Marketing e Liderança pelo Marietta College.

 

Literatuta Citada

AAKER, D. A. Brand Extensions: The Good, the Bad, and the Ugly. Sloan Management Review, v. 31, n. 4, p. 47, 1990

AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Gestão da Informação Sobre A Satisfação De Clientes E Orientação Para O Mercado. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing, v. 58, p. 53-66, July, 1994.

ANDERSON, E.; MITTAL, V. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, v. 3, n. 2, p. 107-120, November, 2000.

ANDREASSEN, T.; LINDESTAD, B. Customer loyalty and complex services. InternationalJournal of Service Industry Management, v. 9, n. 1, p. 7-23, 1998.

BAGOZZI, R. P.; GOPINATH, Mahesh; NYER, Prashanth U. The Role of Emotions in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 27, n. 2, p. 184-206, spring, 1999.

BANSAL, H. S.; TAYLOR, S. F. The Service Provider Switching Model (SPSM). Journal of Service Research, v. 2, n. 2, p . 200-218, November, 1999

BARCELOS, E. M. B.; BAPTISTA, P. P.; DA SILVA, W. V. Relações Existentes entre a Avaliação de que uma Organização é Socialmente Responsável e a Satisfação, a Confiança e Lealdade de seus Clientes. Anais... IV Encontro de Marketing da ANPAD, 2010.

BEI, L.; CHIAO, Y. An integrate model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, v. 14, 2001.

BITNER, M. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customer and Employees. Journal of Marketing, v. 56, n. 2, p. 57-71, 1992

BITNER, M. J.; BOOMS, B. H.; TETREAULT, M. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, v. 54, p. 71-84, Jan., 1990.

BOLTON, R. A dynamic model of duration of the customer’s relationship whit a continuous service provider: the role of satisfaction. Marketing Science, v. 17, n. 1, p.45-65, 1998

BROWN, T. J.; DACIN, P. A. The Company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses. Journal of Marketing, v. 61, p. 68-84, 1997

BURNHAM, T. A.; FRELS, J. K.; MAHAJAN, V. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 31, n. 2, p. 109-126, 2003.

CARDOSO, R. An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research. V. 2, p. 244-257, 1965

CARUANA, A. The impact of switching costs on customer loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, v. 12, n. 3, p. 256-268, March, 2004

CHEBAT, J. C.; DAVIDOW, M.; CODJOVI, I. Silent Voices, Why Some Dissatisfied Consumers Fail to Complain. Journal of Service Research, v. 7, n. 4, p. 329-42, May, 2005.

CHOI, K. S.; CHO, W. H.; LEE, S.; LEE, H.; KIM, C. The relationships among quality,value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, v. 57, p. 913-921, 2004.

CREYER, E.; ROSS, W. T. The influence of firm behavior on purchase intention: do consumers really care about business ethics? Journal of Consumer Marketing, vol. 14, p. 419-432, 13p, 1997.

CROSBY, L. A., EVANS, K. R., COWLES, D. Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, v. 54, n. 3, p. 68-81, Jul. 1990.

DA COSTA, F. J.; FREIRE, A. S.; BONFIM, D. G.; ROCHA, M. C. L. A Experiência no Ponto de Venda e sua Influência sobre a Satisfação, a Lealdade e a Confiança de Clientes de Varejo. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

DA COSTA, F. J.; ROCHA, M. C. L.; OLIVEIRA, D. M. Compromisso, Satisfação e Identificação como Antecedentes do Comportamento de Boca a Boca: uma Análise junto a Consumidores de Alimentos Orgânicos. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

DICK, A.; BASU, K. Customer Loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, N. 2 , p.99-113, Spring, 1994

DUFFY, J. A.; MILLER, J.; BEXLEY, J. B. Banking customers' varied reactions to service recovery strategies. International Journal of Bank Marketing. Vol. 24, Issue: 2; pp. 112-132, 2006.

FERNANDES, D. V. der H.; DOS SANTOS, C. P. As Conseqüências da Insatisfação dos Clientes. Anais... II Encontro de Marketing da ANPAD, 2006a.

FERNANDES, D. V. der H.; DOS SANTOS, C. P. A Construção de uma Tipologia dos Consumidores para Resposta à Insatisfação. Anais... II Encontro de Marketing da ANPAD, 2006b.

FORNELL, C.; A national customer satisfaction barometer: the Sweedish experience. Journal of Marketing, v. 56, n. 1, p. 6-21, Jan. 1992

FORNELL, C; JOHNSON,M.; ANDERSON, E.; CHA, J.; BRYANT, B. The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings. Journal of Marketing, v. 58, n.4, p.7-18, Oct. 1999.

GARBARINO, E.; JOHNSON, M. S. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, vol. 63, p. 70-87, April, 1999.

GASTAL, F. A Influência da Satisfação e dos Custos de Mudança na Lealdade do Cliente. Dissertação (Mestrado em Administração) – Programa de Pós Graduação em Administração, Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2005.

GIESE, J., COTE, J. A. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, v. 2000, p.1, 2000.

GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total: gerenciamento de marketing, estratégia de relacionamento e abordagens de CRM para a economia de rede. Porto Alegre: Bookman, 2005

GUSSO, C. M. Z.; MARCHETTI, R. Z.; PRADO, P. H. Antecedentes e Conseqüências da Satisfação dos Compradores de Automóveis Novos. Anais... I Encontro de Marketing da ANPAD, 2004.

HAIR, J.; ANDERSON, R.; TATHAM, R.; BLACK, W. Multivariate Data Analysis with readings. 4. ed. New Jersey: Prentice Hall, 1995.

HANDELMAN, J. M.; ARNOLD, S. J. The Role of Marketing Actions With a Social Dimension: Appeals to the Institutional Environment. Journal of Marketing, 63 (July), p. 33-48, 1999.

HARRISON-WALKER, L. J. The measurement of word-of-mouth communications and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research. Vol. 4, N. 1, p. 60-75. Aug. 2001.

HARTMAN, S. C.; YRLE, A. C. Can the hobo phenomenon help explain voluntary turnover? International Journal of Contemporary Hospitality Management, v. 8 n. 4, p. 11-16, 1996.

HESKETT, James L.; JONES, Thomas O.; LOVEMAN, Gary W.; SASSER Jr., W. Earl; SCHLESINGER, Leonard A.. Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, Mar/Apr, Vol. 72 Issue 2, p164-170, 1994

HOLBROOK, M. B.; GARDNER, Meryl P. Illustrating a Dynamic Model of the Mood-Updating Process in Consumer Behavior. Psychology and Marketing, v. 17(3), 2000

JIANG, Ying; WANG, Cheng Lu. The impact of affect on service quality and satisfaction: the moderation of service contexts. Journal of Services Marketing, v. 20, n. 4, p. 211-218, 2006.

JOHNSON, M. D.; ANDERSOM, E. W.; FORNELL C. Rational and adaptive performance expectations in a costumer satisfaction framework. Journal of Consumer Research, v.21, p. 695-707. 1995.

JONES, D. Good Works, Good Business. U.S.A. Today, april 25, l B, 1997.

JONES, M. A.; MOTHERSBAUGH, D. L.; BEATTY, S. E. Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services. Journal of Retailing, v. 76, n. 2, p. 259-274, 2000.

KAUFFMANN, S.; MARCHETTI, R. Z. Canais de Atendimento Bancário e Satisfação do Cliente: Um Estudo em Bancos de Varejo. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

KOTLER, P; LEVY, S. J. Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing, v. 33 n. 1, p. 10-15, 1969

KOYS, D. The effects of employee satisfaction, organizational citizenship behavior, and turnover on organizational effectiveness: A unit-level, longitudinal study. Personnel Psychology, v. 54, p. 101-114, 2001

LADEIRA, W. J.; MELO, V. B.; ARAUJO, C. F. Por que estas Pessoas Correm Tanto? Uma Análise dos Fatores que Provocam a Satisfação na Compra de Tênis de Corrida. Anais... IV Encontro de Marketing da ANPAD, 2010.

LAM, S. Y,; SHANKAR, V.; ERRAMILLI, M. K.; MURTHY, B.. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Ilustration From a Business-to-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 32, n. 3, p. 293-311, 2004

LARÁN, J. A.; ESPINOZA, F. S. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de Administração Contemporânea. Vol. 8, N. 2, p.51-70, Abr/jun., 2004.

LEVY, M.; WEITZ, B. A. Retailing Management. NewYork: McGraw-Hill/Irwin; 6 ed., 2006.

LIANG, X.; ZHANG, S. Investigation of customer satisfaction in student food service An example of student cafeteria in NHH. International Journal of Quality and Service Sciences. v. 1. n. 1. p. 113-124, 2009

LOPES, J. E. F.; MORIGUSHI, S. N.; FAGUNDES, A. F. A. Satisfação, Lealdade e Retenção: Um Pré-Experimento Aplicado à Telefonia Móvel. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

LORGE, S. Consumers Care About Causes. Cornering the Market. Sales & Marketing Management, 151(6), 47, 1999.

MOORMAN, C.; ZALTMAN, G.; DESHPANDÉ, R. Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, v. 29, N. 3, p. 314-328, Ago. 1992

MORGAN, R.; HUNT, S. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. Vol.58, N.3, p. 20-38, Jul. 1994

MORRISON, P. D.; ROBERTS, J. H. Matching Electronic Distribution Channels to Product Characteristics: The Role of Congruence in Consideration Set Formation, Journal of Business Research, n. 41, p. 223 – 229, 1998

NANNETTI, M. A.; MESQUITA, J. M. C. A Satisfação dos Funcionários como Fator Chave na Obtenção da Satisfação dos Clientes: um Estudo nas Empresas de Software do Município de Belo Horizonte. Anais... IV Encontro de Marketing da ANPAD, 2010.

OJASALO, J. Customer commitment and key account management. The Swedish School of Economics and Business Administration. Working Papers, Helsinki, Finland, 2000

OLIVER, R. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggest framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, V.2, p.1-16, 1989.

OLIVER, R. L. Cognitive, affective and attribute bases of satisfaction response. Journal of Consumer Research, v. 20, p. 418-430, 1993.

OLIVER, R. L. Whence Customer Loyalty? Journal of Marketing. Special Issue, vol. 63, p. 33-44, 1999.

OLIVER, R.L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, vol. 17, n. 4, nov., 1980.

OLSHAVSKY, Richard W.; KUMAR, Anand. Revealing the Actual Roles of Expectations in Consumer Satisfaction with Experience and Credence Goods. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, v. 14, p. 60-73, 2001

PRADO, P. H. M.; SANTOS, R. DA C. Satisfação, Qualidade No Relacionamento e Lealdade Entre Clientes e Bancos De Varejo. Anais... I Encontro de Marketing da ANPAD, 2004.

REICHELT, V. P. Valor Percebido, Satisfação e Lealdade: Um Estudo sobre o Relacionamento entre as Instituições de Ensino Superior e seus Alunos. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

REICHHELD, F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, p. 46-54, December, 2003.

ROSSI, C.; SLONGO, L. Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-Arte e Proposição de um Método Brasileiro. Revista de Administração Contemporânea. V. 2, n. 1, p.101-125, 1998

SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. I. Comportamento do Cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 795 p., 2001

SILVA, M. F. O; BERTRAND, H. Previsão de Vendas, Satisfação dos Clientes e o Custo dos Inventários: Um Modelo para Otimização. Anais... II Encontro de Marketing da ANPAD, 2006.

SIRDESHMUKH, D.; SINGH, J.; SABOL, B. Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66, p. 15-37, Jan., 2002

SONZA, I. B.; DALLA CORTE, V. F. D.; CERETTA, P. S. Relações de Satisfação Entre Consumidores: Um Estudo de Caso. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

SPRENG, R.; MACKENZIE, S.; OLSHAVSKY, R. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, v. 60, n.3, p. 15-32, Jul. 1996.

SYZMANSKI, D. M., HENARD, D. H. Customer satisfaction: a meta-analisys of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 29, n. 1, p. 16-35, 2001.

TINOCO, M. A. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços. Dissertação de Mestrado, Programa de Pós Graduação de Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2006

TINOCO, M. A. C.; PEREIRA, S. C.; RIBEIRO, J. L. D. Modelo de Satisfação e Atributos da Qualidade para Serviços de Farmácia de Manipulação. Anais... IV Encontro de Marketing da ANPAD, 2010.

TINOCO, M. A.; RIBEIRO, J. L. Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. Revista Produção, São Paulo, SP, vol. 17, nº 3: Abepro, 2007

VAN RAAIJ, W. F. Economic psychology. Journal of Economic Psychology, n. 1, p. 01-24, Mar. 1981

VERDE, A. A. G. F. L.; ARRUDA, D. M. O.; MARCELINO, J. W. N. Emoções Negativas Podem Incrementar a Satisfação? O Caso da Oferta de Serviços de Experiências Radicais. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

VLACHOS, Pavlos A.; VRECHOPOULOS, Adam P. Determinants of behavioral intentions in the mobile internet services market. Journal of Services Marketing. v. 22, n. 4, p. 280-291, 2008.

WÄRNERYD, K.-E. Economic psychology as a field of study. In: VAN RAAIJ, W. F.; VAN VELDHOVEN, G. M.; WÄRNERYD, K.-E. Handbook of economic psychology. Dordrecht, 1988.

WHITTAKER, Graham; LEDDEN, Lesley; KALAFATIS, Stavros P. A re-examination of the relationship between value, satisfaction and intention in business services. Journal of Services Marketing. v. 21, n. 5. p. 345-357, 2007.

XAVIER, W. S.; MARTINS, G. S.; LIMA, A. A. T. F. C; GAVA, R.; TAVARES, B. O processo de incubação como prestação de serviço: uma análise da percepção dos empresários sobre suas expectativas, satisfação e qualidade do serviço. Anais... II Encontro de Marketing da ANPAD, 2006.

ZACHARIAS, M. L. B.; FIGUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, V. M. C. Fatores Determinantes da Satisfação dos Clientes com os Serviços de Bancos de Varejo: Um Estudo Empírico nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo. Anais... III Encontro de Marketing da ANPAD, 2008.

ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.; PARASURAMAN, A. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. v. 60, p. 31-46, April, 1996.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. Bookman, p. 306, 2003.