Купить СНПЧ А7 Архангельск, оперативня доставка

crosscheckdeposited

O Papel de Atributos da Qualidade de Serviços e da Satisfação na Lealdade de Clientes de Um Centro Automotivo

DOI: http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v5n1p849-868

https://www.metodista.br/revistas/revistas-ims/index.php/REGS/index 

downloadpdf

Paulo de Oliveira1, Camila A. Possato2, Marlusa de S. Gosling3 & Marcos P. D. L. Resende4

 

Resumo: O objetivo principal deste artigo foi analisar a percepção dos clientes de uma empresa do setor automotivo no que tange à satisfação com os serviços recebidos. Conduziu-se uma pesquisa descritiva com uma amostra de 59 clientes, e os dados coletados foram submetidos a análises quantitativas. O questionário foi adaptado dos atributos de qualidade de serviços, apontados por Spiller et al. (2004). Os resultados mostraram que os serviços oferecidos alcançaram o nível esperado de qualidade em termos de atendimento, ofertas de serviços, competência de funcionários, recursos da empresa e imagem da marca, determinando a satisfação, a intenção de comprar novamente e a disposição de recomendar dos clientes.

Palavras-chave: marketing de serviços, atributos de qualidade de serviços, satisfação de clientes

 

Abstract: The main purpose of this article was to achieving customer satisfaction of a car maintenance center. A descriptive research with 59 clients was conducted and the collected data were submitted to quantitative analysis. The questionnaire was adapted from attributes of service quality appointed by Spiller et al (2004). The results showed that the provided services reached the expected level of quality in terms of responsiveness, service offers, employee’s expertise, firm resources and brand image determining customer satisfaction and intention to buy again and recommend the firm.

Key words: services marketing, service quality attributes, customer satisfaction

 

1 Pesquisador do NEECIM. E-mail: paulo162@uol.com.br
2 Graduada em Design de Produtos pela UEMG
3 Doutora em Administração pela UFMG e Professora Adjunta De Marketing e Estratégia da UFMG
4 Graduando em Relações Econômicas Internacionais pela Faculdade de Ciências Econômicas da UFMG. Bolsista do NEECIM

 

Literatura Citada

ALBRECHT, K. A revolução dos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

AUMOND, Carlos Walter. Gestão de Serviços e Relacionamentos: Os 9 passos para desenvolver excelência em serviços. 2. ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

BERRY, L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

BITNER, M. J.; BOOMS, B. H; MOHR; L. A. Encontros críticos de serviços: o ponto de vista do funcionário. In: BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Boookman, 2001.

CHURCHILL, G. A; PETER, J. P. Marketing criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2005.

COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em administração. 7 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2002.

DURÃO, A. F.; MENDONÇA, J. R. C.; BARBOSA, M. L. A. Encontros de serviços de hospitalidade: o gerenciamento das impressões dos funcionários de linha de frente e a satisfação do hóspede em foco. Anais do Enanpad. Salvador: Anpad, 2006.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. A. Administração de serviços. 4. ed. São Paulo: Bookman, 2005.

GARVIN D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

GRÖNROOS, C. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneer Thomson Learning, 2003.

KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre, Bookman, 2012.

MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. V. 1. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1999.

MONROE, K. B.; KRINSHAN, R. The effect of price on subjective product evaluations. In: JACOBY, J., OLSON, J. C. Perceived quality: how consumers view stores and merchandising. Lexington Books, 1985. p. 209-32.

OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill, 1997.

OLIVER, R. L. Whence Consumer Loyalty. V. 63. Journal of Marketing. Chicago, 1999, p. 33-44.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. Conceptual model of service quality and its implication of future research. V. 49. Journal of marketing. Chicago, 1985. p. 41-50, 101.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. Servqual. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. V. 64, n. 1. Journal of marketing. New York University, Spring 1988. p. 12-40.

REICHHELD, F. F. A estratégia da lealdade: a força invisível que mantém clientes e funcionários e sustenta o crescimento, lucros e valor. Trad. Silvia Dussel Schiros. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

REICHHELD, F. F. MARKEY JR; R. G.; HOPTON, C. The loyalty effect: The relationship between loyalty and profits. European Business Journal. V. 12, n. 3, p. 134-139, 2000.

SILVA, E. L; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis: Programa de pós-graduação em Engenharia de Produção. Universidade Federal de Santa Catarina, 2001.

SPILLER; E. S.; PLÁ; D.; LUZ; J. F.; SÁ; P. C. G. Gestão de serviços e marketing interno. 1. ed. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2004.

VAVRA, T. G. Selling after the sale: the advantages of aftermarketing. Supervision, Burlington, v. 55, n. 10, 1994.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. 4. São Paulo: Atlas, 2003.

WING, M. J. Como falar com seus clientes: o guia da Arthur Andersen. Trad. Luiz Euclydes Trindade Frazao Filho e Lenke Peres. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. p. 241.

YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 3. ed. São Paulo: Bookman, 2005.

ZEITHAML V. A.; BITNER M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.