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Conceituando o Serviço Logístico e Seus Elementos

DOI: http://dx.doi.org/10.15600/2238-1252/rct.v17n33p65-86

https://www.metodista.br/revistas/revistas-unimep/index.php/cienciatecnologia/index 

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Márcia M. P. Marchesini1 & Rosane L. C. Alcântara2

 

Resumo: O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos do serviço logístico, enquadrados nas etapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque, atendimento de reclamações e acessibilidade.

Palavras-chave: logística, serviço ao cliente, elementos do serviço logístico

 

Abstract: The logistic service has become an important tool to develop closer relationships with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowledge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service. Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim of this article, of theoretical nature, is to present and to discuss these elements. It is believed that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their companies. Were found 33 elements of logistic service, covered by the pre-transaction, the transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment, inventory availability, treatment of complaints and accessibility.

Key words: Logistic, Customer Service, Elements of logistics service

 

1 Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC) mmarchesini@yahoo.com.br
2 Professora Doutora – PPGEP / UFSCAR rosane@power.ufscar.br

 

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