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Qualidade no Serviço Público: Um Estudo de Caso em Uma Fundação Pública em Minas Gerais

DOI: http://dx.doi.org/10.17800/2238-8893/aos.v3n2p43-62

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Jefferson L. La Falce1, Cristina F. de Muylder2, Ivanete M. Pressot3 & Maria A. B. L. Toivanen4

  

Resumo: Este estudo realizado em uma organização pública de Minas Gerais aborda o tema “qualidade em serviços”, considerando a necessidade de excelência na gestão em serviços na percepção de seus funcionários. A pesquisa de natureza descritiva adotou o questionário Servqual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) adaptado para avaliação da percepção interna. Como resultados de percepção convergentes foram encontradas as dimensões, da escala Servqual,  tangibilidade, segurança e empatia. Quanto aos resultados de percepção divergentes, foram encontradas as  dimensões confiabilidade e capacidade de resposta. Após análise fatorial, na qual. teste KMO obteve um valor de 0,904, obteve-se dois fatores. A estrutura bifatorial apontou como Fator 1 o conjunto de pessoas alinhadas com as cinco dimensões do modelo Servqual, e o Fator 2, com pessoas associadas apenas às dimensões tangível e confiabilidade.  Este estudo colaborou com a pesquisa sobre qualidade em serviços indicando a importância do uso da escala Servqual na esfera pública e também como diagnóstico para ações de gestão.

Palavras-Chave: Qualidade em Serviços. Gestão pública. Satisfação do cliente. Fatorial e Servqua

 

Abstract: This study in a public organization of Minas Gerais addresses the theme “quality services”, considering the need for excellence in management services in the perception of their employees. The descriptive research adopted the SERVQUAL questionnaire proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). As the survey results showed convergence in perceptions of the dimensions of SERVQUAL as tangibility, assurance and empathy, and the differing perceptions on the dimensions reliability and responsiveness ranging from “equal to the expected” to “worse than expected”. Using analysis of factor, the KMO test obtained a value of 0.904 and as a result pointed to a two-factor structure, with Factor 1 the set of people aligned with the five dimensions of SERVQUAL model, and Factor 2, with associated persons only to tangible dimensions and reliability. This study collaborated with research on service quality indicating the importance of using the scale Servqual in the public sphere.

Key words: Quality Services. Public management. Customer satisfaction. SERVQUAL and factor analysis.

 

1 Doutorando em Administração pela Universidade FUMEC. Atualmente é Pesquisador Visitante da VTT - Thecnical Research Center of Filand. URL: http://lattes.cnpq.br/6293113259634794. Instituição/ Afiliação: Universidade Fumec e Faculdade UNA. Brasil. jefferson.la.falce@gmail.com
2 Doutora em Economia Aplicada (UFV-2004). URL: http://lattes.cnpq.br/0450255381559550. Instituição/ Afiliação: Universidade Fumec. Brasil. cristina.muylder@fumec.br
3 Doutora em Ciências da Saúde pelo CPqRR/Fiocruz (2013). http://lattes.cnpq.br/3884658375501704. Instituição/ Afiliação: Centro de Pesquisas René Rachou - Fiocruz MG. Brasil. ivanete@cpqrr.fiocruz.br
4 Doutora em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. URL: http://lattes.cnpq.br/6771122783814278. Instituição/Afiliação: VTT- Technical Research Center of Finland. Finlândia. Maria.LimaToivanen@vtt.fi

 

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