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A Verificação da Qualidade Percebida pelos Usuários em Relação a Prestação dos Serviços dos Agentes Públicos: Um Estudo de Caso em Uma Organização Pública Federal

DOI: http://dx.doi.org/10.13084/2175-8018/ijie.v6n11p19-36

http://www.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/index 

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Daniele O. Freitas1, Leoni P. Godoy2, Roger S. Wegner3, Taís P. Godoy4 & Luiz C. C. Santa'Anna5

 

Resumo: A administração pública tornou-se um tema de discussões, ao longo dos anos, e a preocupação cresce em relação ao bom atendimento dos clientes pelas organizações públicas. Logo, refletir sobre a administração pública é importante, principalmente, tratando-se dos serviços que visam o atendimento ao público. O presente artigo apresenta um estudo realizado em uma Organização Pública Federal com o objetivo de verificar, junto aos seus usuários, a percepção da qualidade sobre a prestação dos serviços. Diante da relevância desta temática e do aprimoramento dos indicadores de desempenho em “Excelência do Atendimento”, expressos por meio da ferramenta Balanced Scorecard. Já desenvolvida pela organização, busca-se auxiliar a continuidade da adequação e melhoria das estratégias de atendimento permitindo progressivo alinhamento ao desenvolvimento de uma gestão da qualidade em serviços. A pesquisa é um estudo de caso e o levantamento dos dados se deu por meio de questionário. Os embasamentos teóricos ocorreram a partir de autores que pesquisam sobre as temáticas: Gestão Pública, Gestão Estratégica, Desempenho Organizacional e Qualidade em Serviço. Quanto aos resultados sobre a percepção da qualidade do atendimento prestado pela organização, de maneira geral, os usuários consideraram satisfatória a prestação dos serviços, segundo uma escala “Likert” de pontuação da qualidade em serviços. Com isso, buscou-se com esta pesquisa dar suporte para a organização aprimorar suas estratégias de desempenho.Contribui também com o desenvolvimento acadêmico servindo como exemplo a ser seguido por outras organizações públicas na questão de “Excelência do Atendimento”.

Palavras-chave: Gestão Pública. Gestão Estratégica. Desempenho. Qualidade em Serviço

 

1 Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: danyf4@gmail.com.
2 Professora Titular, Doutora no Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: leoni_godoy@yahoo.com.br.
3 Mestrando em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: Wegner_roger@yahoo.com.br.
4 Mestre em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: taispentiado@yahoo.com.br.
5 Mestre em Engenharia da Produção, professor substituto na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: Csan@santanamais.com.br

 

Literatura Citada

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