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Marketing de Relacionamento Aplicado ao Varejo: Uma Proposta de Programa de Fidelização

DOI: http://dx.doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v4n1p17-37

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Edson Crescitelli1, Cezar T. Guimarães2 & Gabriela F. Milani3

 

Resumo: O Varejo é um dos setores em que competitividade e dinamismo se manifestam de forma mais acentuada. No setor de varejo nacional, especificamente no de lojas de departamento, nenhuma rede se diferencia hoje reconhecidamente pelo relacionamento com o cliente. Nesse contexto, o marketing de relacionamento surge como um poderoso instrumento que pode representar fator de vantagem competitiva; contudo, ainda é pouco explorado no varejo nacional. Dessa forma, o objetivo neste trabalho é propor um modelo de programa de fidelização que engloba não somente ações relacionadas diretamente aos clientes, mas também recomendações de infra-estrutura e envolvimento da equipe interna. O método utilizado foi a pesquisa exploratória, envolvendo pesquisa bibliográfica, dados secundários, observação de campo e experiência pessoal dos autores na gestão de ações de relacionamento aplicadas ao varejo. Como resultado, é proposto um modelo que visa suprir as deficiências e aproveitar as potencialidades de ações de relacionamento praticadas atualmente no setor abordado.

Palavras-chave: marketing de relacionamento; comportamento do consumidor; lojas de departamento.

 

Abstract: Retail is one of the most competitive and dynamic industry. But, today in the brazilian retail market, specifically in Department Stores, no one company is recognized by in management relationship customers. In this context, the marketing relationship comes up as a mighty  instrument that can represent a factor of competitive advantage. However, the marketing relationship isn´t explored enough by  the Department Store in Brazil. Therefore, this article suggests a model of marketing relationship program that includes, not only action directly related client, but also recommendations about infrastructure and involvement of a inner team. The method used was exploratory research, including bibliographical analysis, second data, observation data and author´s personal expertise in the management of relationship actions applied to retail market. As a result a model of relationship program is proposed, wich intends to improve the imperfections and  make use of the potentiality  of the in the relationship actions praticed nowadays by the retail market.

Key words: relationsship marketing; consumer behavior ;department store.

 

1 (FEA/ USP-SP)edsonc@usp.br.
2 (FIA –SP) cezart@ig.com.br.
3 (FIA –SP) vmilani@ uol.com.br.

 

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