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Um Estudo Sobre Indicadores de Desempenho na Perspectiva do Cliente a Partir do Balanced Scorecard

DOI: http://dx.doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v11n1p51-80

http://www.raunimep.com.br/ojs/index.php/regen/index

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Fabiane T. Garcia1, Luis F. D. Lopes2, Marcelo P. Tatsch3 & Marcelo A. Neitzke4

 

Resumo: Vive-se em um contexto dinâmico, no qual os gestores buscam alcançar o máximo de resultados positivos para a organização. Com isso, o gerenciamento de desempenho ganha importância e uma das ferramentas para contribuir com esta situação é o Balanced Scorecard que integra toda a estratégia e os objetivos de cada organização, considerando quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e, aprendizado e crescimento. Este estudo desenvolveu os fundamentos do Balanced Scorecard, principalmente na perspectiva do cliente, para criar indicadores que venham a contribuir nas decisões de uma Cooperativa, sediada em Júlio de Castilhos/RS. O período de coleta dos dados foi de janeiro/2009 a novembro/2010. Nos resultados, verificou-se a importância da proximidade com o cliente, tendo em vista à satisfação do mesmo, a imagem da empresa e, que o fator preço não é considerado o mais relevante. Na participação de mercado, evolução do faturamento e comportamento de compra dos clientes, percebeu-se que há uma oscilação elevada e, isto interfere diretamente nos resultados organizacionais.

Palavras-chave: indicadores de desempenho, balanced scorecard, clientes, cooperativa, setor agrícola.

 

Abstract: We live in a dynamic context in which managers seek to achieve the maximum positive results for the organization. Thus, performance management gains importance and one of the tools to contribute to this situation is the Balanced Scorecard that integrates all the strategy and objectives of each organization, considering four perspectives: financial, customer, internal processes and learning and growth. This study developed the fundamentals of the Balanced Scorecard, especially in view of the customer, to develop indicators that will contribute to decisions in a Cooperative, located in Julio de Castilhos/RS. The period of data collection was the January/2009 until November/2010. In the results, we verified the importance of proximity to customers in order to the satisfaction of it, the company's image and that the price is not considered as relevant. Participation in the market evolution of sales and customer buying behavior, it was noted that there is a high oscillation, and it directly interferes with organizational results.

Key words: performance indicators, balanced scorecard, customers, cooperative, agricultural sector.

 

1 (UFSM) fabianegarcia.unipampa@gmail.com
2 (UFSM) lflopes67@yahoo.com.br
3 (FAMES) marcelopastoriza@hotmail.com
4 marcelo.neitzke@gmail.com

 

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