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Simulação com Otimização: Uma Aplicação para o Dimensionamento de Centrais de Atendimento

DOI: http://dx.doi.org/10.13084/2175-8018.v04n07a15

http://www.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/index 

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Ozéas S. Leite1 & João J. A. Rangel2

 

Resumo: Este trabalho apresenta um modelo de simulação com otimização para a análise do processo de atendimento de chamadas telefônicas em uma central de atendimento. Até pouco tempo atrás, na prática a simulação e a otimização eram mantidas de forma separada. Hoje em dia essa integração tem se propagado, devido ao fato de que alguns pacotes de simulação incluem rotinas de otimização. Os resultados obtidos com o modelo de simulação com otimização proposto foram comparados com os resultados equivalentes em uma calculadora Erlang. E, os mesmos apresentaram-se parecidos quando calculado o número de operadores para atendimento. Assim, foi possível demonstrar a possibilidade de se poder determinar, com o modelo, à quantidade de atendentes necessários para cada hora de atendimento em um nível de serviço desejado para a central de atendimento.

Palavras-chave: simulação, otimização, centrais de atendimento

 

Abstract: This paper presents a simulation model with optimization for the analysis of the process of answering phone calls in a call center. Not so long ago, in practice, simulation and optimization were kept separately. Nowadays, this integration has spread as the fact that some simulation packages incorporate optimization routines. The results obtained with the simulation model with proposed optimization were compared to equivalent results in an Erlang calculator. The same results are showed similar when calculated the number of operators for answering. Thus, it was possible to demonstrate the possibility of being able to determine, through the model, the number of attendants required for each hour of attendance at a desired level of service for the call center.

Key words: simulation, optimization, call center

 

1 Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional (UCAM-Campos), Instituto Federal Fluminense (IFF), ozeas@iff.edu.br
2 Doutor em Engenharia e Ciência dos Materiais (UENF), Universidade Candido Mendes (UCAM-Campos), joao@ucam-campos.br

 

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